Prima di scegliere uno specialista, molte persone leggono le recensioni del centro. Tra tante positive, prima o poi arriva quella negativa: magari per una giornata storta, un orario sbagliato in agenda, un'attesa troppo lunga. La recensione è lì, sotto gli occhi di tutti. E la risposta lo sarà altrettanto: chi legge giudica più la reazione del centro che la critica stessa.
Rispondere sempre, con calma
- Mai a caldo: lascia passare qualche ora e rileggi prima di pubblicare.
- Ringrazia per la segnalazione e mostra dispiacere per il disagio, che ci sia stato o meno un errore.
- Niente polemiche, anche quando sai di avere ragione: il tono accusatorio fa perdere più pazienti della critica.
- Spiega cosa farai, se la critica è fondata: verifiche, cambiamenti, attenzione in più.
- Invita al confronto privato: un recapito diretto del responsabile del centro.
La regola d'oro: niente dati sanitari
Rispondendo in pubblico non si devono mai confermare o rivelare informazioni sulla salute del paziente, sulla prestazione eseguita o sulla sua storia nel centro. Anche una frase come «come le abbiamo spiegato durante la visita per il suo problema» può essere una violazione della privacy e del segreto professionale. La risposta deve restare generica: si parla dell'organizzazione del centro, non del paziente.
Cosa non fare
- chiedere al paziente di cancellare la recensione o offrire vantaggi in cambio di una modifica;
- pubblicare recensioni false o fatte scrivere a collaboratori e conoscenti;
- ignorare le critiche sperando che passino inosservate.
Le critiche fondate sono un regalo
Nessuno ama leggerle, ma le recensioni negative fondate indicano gratis cosa non funziona. Conviene raccoglierle insieme ai risultati dei questionari e ai reclami: se tre persone diverse lamentano l'attesa al telefono, il problema è il telefono, non le persone. Parlare in privato con il paziente aiuta a capire davvero cosa è successo. E spesso un paziente ascoltato, che vede cambiare le cose, torna e aggiorna da solo il suo giudizio.
Da fare ogni settimana: leggere le nuove recensioni, rispondere a tutte (anche alle positive) e annotare i temi ricorrenti. È mezz'ora che protegge la reputazione costruita in anni.